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Kundenvertrauen in Filialbanken und Direktbanken

Den klassischen Filialbanken wird seit Beginn der Digitalisierung und der steigenden Anzahl von reinen Online-Banken seit geraumer Zeit das langsame „Sterben“ prophezeit. Doch aktuelle Umfragen und Studien belegen, das die Filialbanken nachwievor ein hohes Kundenvertrauen besitzen.
Vertrauen in Banken

Kein Jahr nach der großen Finanzkrise von 2008 erschienen bereits erste wissenschaftliche Abhandlungen darüber, welche Lehren Banken daraus ziehen sollten und wie sie das zerstörte Vertrauen zu ihren Kunden wiederherstellen könnten. Doch geht das so einfach? Natürlich investieren die Banken seither in großem Stil in entsprechende Marketingmaßnahmen. Sie unterbieten sich gegenseitig mit niedrigen Zinsen und flexiblen Konditionen für Kredite und andere Finanzprodukte. Trotzdem: Die Reputation der Banken hat nachhaltig gelitten. Daten und Statistiken belegen das.

Vertrauen die Kunden ihren Banken noch?

Wenn es nach den Deutschen geht, hat die Finanzkrise 2008 keinen Anlass dazu gegeben, ihren Hausbanken nicht mehr zu vertrauen. Zwar gaben 54 Prozent aller Befragten an, ihr Vertrauen in Banken allgemein habe dadurch stark gelitten. Aber nur bei 8 Prozent hatte das auch Auswirkungen auf das Vertrauen in die eigene Hausbank. Im Gegenteil, 53 Prozent vertrauen ihrer Hausbank nach wie vor und haben sich darin auch durch die Krise nicht beirren lassen. Die Kunden machen also einen emotionalen Unterschied zwischen der eigenen Bank und fremden Instituten.

Überraschend ist das Ergebnis über das Vertrauen in Direktbanken. Die wenigsten Befragten hegen den anonymen Online-Banken gegenüber besonders viel Vertrauen. Nur 12 Prozent sprechen davon, ihnen in hohem Maße zu vertrauen und 35 Prozent geben an, wenig bis gar kein Vertrauen in Direktbanken zu haben. Das mag daran liegen, dass bei Direktbanken in der Regel kein persönlicher Kundenkontakt besteht und selten eine individuelle Beratung erfolgt, sodass der Kunde sich alle Informationen zuallererst einmal selbst erarbeiten muss.

Was jedoch überrascht: Gerade junge Bankkunden scheint das abzuschrecken. Zwar sind die sogenannten Digital Natives selbstredend jeder Erleichterung durch Online-Dienste gegenüber aufgeschlossen. Doch sobald es um Finanzangelegenheiten geht, bevorzugen die zwischen 18- und 37-Jährigen einen persönlichen Berater. Im Schnitt bevorzugen 94,5 Prozent dieser Altersgruppe den direkten Kontakt mit einem Bankberater, der konkret und individuell auf ihre Situation eingeht.

Welche Banken genießen am meisten Vertrauen?

Auch wenn das Vertrauen in Direktbanken am niedrigsten ist, die Kundenzufriedenheit dort ist gleichzeitig am höchsten. Über 90 Prozent befragter Direktbankkunden gaben an, mit der Einfachheit und Verständlichkeit der Preisstruktur und der Höhe der Gebühren vollkommen zufrieden zu sein. Zum Vergleich: Nur rund 55 Prozent der Sparkassenkunden haben das gleiche über ihre Filialbank gesagt.

Trotzdem sind es ausgerechnet die Sparkassen, die von allen deutschen Finanzinstituten das meiste Vertrauen genießen. Über 50 Prozent der deutschen Verbraucher bescheinigten den Sparkassen im Land – trotz vergleichsweise hoher Unzufriedenheit bei der Gebührentransparenz und -politik – ein hohes bis sehr hohes Maß an Vertrauen. Auf Platz zwei folgen die deutschen Volks- und Raiffeisenbanken, denen immerhin noch 42 Prozent der deutschen Kunden voll vertrauen.

Neuere Institute wie ING-Diba, Commerzbank oder Post- und Deutsche Bank liegen im Vergleich dazu abgeschlagen auf den Rängen drei bis sechs. Gerade einmal 15 bis 22 Prozent ihrer Kunden sagen aus, sie würden ihren Banken voll und ganz vertrauen. Mit Ausnahme der Deutschen Bank genießen alle dieser Filialbanken aber immerhin mittelmäßiges Vertrauen bei rund der Hälfte ihrer Kunden.

Quellen: statista.de und fisglobal.com

Redakteur: Markus Gildemeister

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